Medewerkers van Afdeling Planning en Plaatsing vormen in een organisatie een belangrijke schakel in klantcontacten. Op het moment dat de ouder daadwerkelijk in contact komt met een organisatie, is het belangrijk dat dit contact gestroomlijnd en vooral klantgericht en professioneel verloopt. Met andere woorden: de klant voelt zich welkom en wat de klant belangrijk vindt vormt het uitgangspunt voor het gesprek. Om zo de potentiële klant voor zich te winnen en de bestaande klant te behouden.
Ook krijgt deze medewerkers te maken met emoties van klanten. Dat kan gaan over klachten, lastige gesprekken met ouders wanneer je wanneer je een klant moet teleurstellen, omdat dat er geen plek is op gewenste dagen, er een wachtlijst is of ruilen niet mogelijk is. De uitdaging is om duidelijk te zijn in de boodschap en er ook voor te zorgen dat de ander zich gehoord en gezien voelt.
Doelstelling van de training is de deelnemers te bekrachtigen in hun rol als gesprekspartner van klanten. Deze training helpt medewerkers bewust afwegingen te maken tussen wensen en behoeften van ouders aan de ene kant en bedrijfsmatig verantwoord handelen aan de andere. Om in het verlengde van die afweging, gespreksdoel te bepalen en effectieve gesprekstechnieken in te zetten. Ook bij eventuele emoties en weerstand bij ouders. Om zo steviger in de schoenen te komen staan voor wat betreft lastige gesprekssituaties.
DIRECT RESULTAAT
Wat leer je tijdens deze training?
Wat is de professionele positie van de medewerker Planning en Plaatsing in contact met ouders? Zij/hij is het visitekaartje van de organisatie en is het eerste aanspreekpunt met wie de ouder contact opneemt over praktische zaken, zoals plaatsing of ruilen.
In het begrenzen van klantgerichtheid is het de kunst om zeer klantgericht te zijn en daarbij niet de grenzen van de organisatie uit het oog te verliezen.
Technieken die je kunt inzetten als ouders bezwaren opperen, speciale wensen hebben die je niet meteen of helemaal niet kunt honoreren of als zij hun ontevredenheid uiten;
Hoe kijkt de medewerker naar ouders en welke invloed heeft dat op het contact? Deelnemer leert wat professionele communicatie is, hoe persoonlijke meningen, aannames en oordelen van invloed kunnen zijn op de professionaliteit en wat helpt om bewuste keuzes te maken in effectief gedrag.
Deelnemer leert om te gaan met verschillend gedrag van ouders. Zoals hoe neem je op professionele wijze de regie terug bij een tijd claimende en/of veeleisende ouder of help je een stille ouder om tot gesprek te komen;
Deelnemer leert hoe je een ouder ‘slecht nieuws’ vertelt. Bijvoorbeeld dat je een wens van een ouder niet kunt vervullen. Hoe ga je zo’n gesprek aan? Wat kun je wel zeggen, wat kun je niet zeggen? Hoe ga je om met eventuele emoties van ouders, zoals teleurstelling, boosheid, verdriet? Hoe zorg je dat een ouder zich gehoord en gezien voelt, ondanks dat je niet in wens/ verzoek van ouder gaat voorzien?
Nicole van Asten
Eigenaar / Trainster
Doelgroep
Duur training
